Lưu đồ chăm sóc khách hàng phòng khám của các bộ phận, phòng ban bao gồm những gì?

Chăm sóc khách hàng phòng khám giờ đây đã không còn là công việc chỉ dành riêng cho bộ phận tư vấn, kinh doanh hay chăm sóc khách hàng tại các phòng khám. Thay vào đó, đây là kỹ năng và công việc của tất cả các bộ phận trong phòng khám cần phải thực hiện.

 

Tin tức liên quan:

5 kênh marketing bệnh viện phổ biến và mang lại hiệu quả cao

Tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng phòng khám mang lại hiệu quả cao

Chiến lược thu hút bệnh nhân cho phòng khám tất yếu không thể bỏ qua

 

Cùng Digi Medical tìm hiểu kỹ hơn về lưu đồ chăm sóc khách hàng phòng khám theo từng bộ phận tại phòng khám trong bài viết dưới đây.

Bộ phận bảo vệ cần chăm sóc khách hàng ra sao?

Nhân viên bảo vệ, trông giữ xe tại các phòng khám chính là đội ngũ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên mỗi khi khách hàng tới thăm khám tại phòng khám của bạn, vì vậy đây là thời điểm tốt để chúng ta tạo ấn tượng và trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Vì vậy bộ phận bảo vệ cần phải thống nhất một quy tắc làm việc chuẩn mực, cần phải có thái độ ân cần và lịch sự khi đón tiếp khách hàng, nên giữ nụ cười trên môi đồng thời nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

Những hành động nhỏ đầy tinh tế mà khách hàng nhận được khi mới đặt chân đến phòng khám sẽ góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín cho phòng khám của bạn.

 

Lưu trình chăm sóc khách hàng của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân chính là bộ phận tiếp đón và hướng dẫn khách hàng khi họ đến với phòng khám, vì vậy đội ngũ lễ tân cũng cần được rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Trong đó nhân viên lễ cần cần phải đón chào khách hàng ngay ở lối vào, tiếp nhận và trả lời điện thoại của khách hàng, sắp xếp lịch khám hay giải đáp các thắc mắc về quy trình làm việc với khách hàng, xử lý khiếu nại cũng như làm thủ tục thanh toán cho khách hàng,…

Là người trực tiếp trao đổi với khách hàng nên bộ phận lễ tân cần phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt. Nhân viên lễ tân có thể tạo ấn tượng với khách hàng qua gương mặt thân thiện, trang phục gọn gàng, thái độ niềm nở cùng với tác phong làm việc nhanh nhẹn để thể hiện sự chuyên nghiệp của phòng khám.

Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng cần khai thác thêm thông tin từ khách hàng để tư vấn chuyên sâu hơn, bởi có đôi khi chính khách hàng cũng không hoàn toàn hiểu về vấn đề mình đang gặp phải.

Khi hoàn tất thủ tục thăm khám, nhân viên lễ tân cần hướng dẫn khách hàng tới khu vực chờ, mời nước và căn dặn khách hàng cẩn thận. Đây chính là nơi quyết định trải nghiệm của khách hàng có được hài lòng hay không.

Bên cạnh đó, phòng khám cũng nên dùng phần mềm quản lý để nắm bắt rõ lịch hẹn của khách hàng, và nhân viên lễ tân cũng cần hỏi han khách hàng tích cực, xoa dịu tâm lý khách hàng khi họ phải chờ quá lâu hoặc khi khách sắp sửa ra về.

Thái độ chăm sóc lịch sử và ân cần chính là điểm cộng rất lớn giúp phòng khám của bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần làm gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng trong phòng khám đóng vai trò rất quan trọng bởi họ là người tiếp xúc với bệnh nhân nhiều nhất dù không phải là nhân viên y tế.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn cần túc trực 24/7 để giải đáp mọi thắc mắc, những vấn đề cần hỗ trợ bệnh nhân và tạo ấn tượng tốt với bệnh nhân khi gặp mặt trực tiếp, từ đó nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân với phòng khám khiến họ dễ cởi mở trao đổi hơn.

 

Vì vậy quy trình chăm sóc khách hàng trong phòng khám cần được thống nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ cần phải biết rõ nhu cầu của bệnh nhân là gì và giúp cho bệnh nhân viên rõ họ đang cần gì.

Trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải:

+ Có thái độ niềm nở khi chào hỏi bệnh nhân, giới thiệu rõ về bản thân mình với họ

+ Xác nhận thông tin bệnh nhân, tìm hiểu rõ vấn đề của họ và thông báo cho bệnh nhân viết những thông tin cần thiết như thông tin bác sĩ, thời gian thăm khám,.. để bệnh nhân an tâm hơn.

+ Cần chú ý tới cử chỉ khi giao tiếp với bệnh nhân, tạo cho bệnh nhân sự thoải mái khi giao tiếp

+ Luôn thể hiện sự quan tâm tới bệnh nhân mọi lúc, hỗ trợ họ tận tình để người bệnh cởi mở và thoải mái hơn khi điều trị.

+ Quan tâm tới tình hình của người bệnh, hỏi han chu đáo xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay không, cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ của phòng khám, thể hiện thiện chí của phòng khám.

Ngoài ra, khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc online, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải đảm bảo trao đổi đúng và đủ thông tin khách hàng cần thiết, cần có thái độ ân cần và cách thức xử lý vấn đề khéo léo nếu khách hàng khiếu nại hoặc không hài lòng. Và đừng quên gửi lời chào cùng lời cảm ơn tới khách hàng khi kết thúc cuộc giao tiếp.

Bộ phận y tá, trợ thủ cần chăm sóc khách hàng như thế nào?

Đối với bộ phận y tá, hộ lý hay trợ thủ của bác sĩ thì cũng cần phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để tăng sự thiện cảm của họ đối với phòng khám.

Vì vậy đội ngũ y tá, hộ lý cần phải:

+ Luôn giữ thái độ ân cần và niềm nở với bệnh nhân, chú ý quan sát từng biểu cảm của bệnh nhân để hiểu rõ được nhu cầu họ thực sự muốn là gì, giải đáp thắc mắc của người bệnh khi làm một thao tác nào đó.

+ Thông báo trước cho người bệnh về các thủ thuật cần làm và báo họ cần chuẩn bị những gì, giải đáp thắc mắc của bệnh nhân về các thủ thuật hay công việc chuẩn bị làm. Điều này sẽ giúp người bệnh nắm rõ được tình hình khám chữa bệnh tốt nhất.

+ Cần phải giữ thao tác luôn nhẹ nhàng khi hỗ trợ bác sĩ suốt quá trình điều trị, tránh gây khó chịu cho bệnh nhân.

Đội ngũ bác sĩ cần chăm sóc khách hàng ra sao?

Đội ngũ bác sĩ ngoài việc cần có tay nghề chuyên môn cao thì cũng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để xây dựng mối quan hệ với bệnh nhân trong quá trình điều trị, từ đó khiến bệnh nhân quay trở lại phòng khám khi có nhu cầu.

 

Hầu hết người bệnh khi phải tới phòng khám, bệnh viện điều trị đều trong trạng thái bối rối và lo lắng, vì vậy nếu bác sĩ thăm khám có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ khiến quá trình điều trị bệnh dễ dàng và nhanh chóng hơn, người bệnh cũng tin tưởng và thoải mái, yên tâm hơn.

Ngoài ra, khi giao tiếp với bệnh nhân bác sĩ cũng nên dùng các từ ngữ đơn giản và dễ hiểu, giải thích rõ ràng các thuật ngữ chuyên môn đang dùng và tạo không khí thoải mái cho người bệnh, ân cần giải đáp thắc mắc bằng thái độ niềm nở,.. những điều này sẽ tạo ấn tượng tốt cho người bệnh trong quá trình thăm khám.

Để được tư vấn thêm về các chiến dịch quảng cáo và chăm sóc khách hàng cho phòng khám, bạn có thể liên hệ tới Digi Medical để được tư vấn và hỗ trợ chi tiết nhất.

Digi Medical là đơn vị cung cấp giải pháp Truyền thông và Marketing cho Y tế, được thực hiện bởi những người làm Y tế  giúp phòng khám của bạn tăng cường lan tỏa thương hiệu tới khách hàng, tạo sự kết hợp hài hòa giữa truyền thông thương hiệu, marketing bệnh viện – phòng khám.

Mọi chi tiết cần tư vấn về xây dựng chiến dịch truyền thông, Marketing cho phòng khám có thể liên hệ tới Digi Medical theo số hotlline: 092 678 36 68 để được nhận tư vấn cụ thể hơn.