Quy trình tiếp đón bệnh nhân của bộ phận điều dưỡng

Điều dưỡng là một trong những bộ phận quan trọng, cần thiết của mỗi cơ sở y tế phụ trách công tác chăm sóc, kiểm tra,… bệnh nhân trong quá trình thăm khám và điều trị bệnh. Bên cạnh những chuyên môn nghiệp vụ của mình thì trong quá trình làm việc đặc biệt là tiếp đón khách hàng, bệnh nhân cũng cần tuân thủ theo quy trình nhất định. Nội dung sau đây sẽ giúp bạn hình dung và hiểu rõ hơn về quy trình tiếp đón bệnh nhân của bộ phận điều dưỡng.

1. Điều dưỡng viên làm gì?

Điều dưỡng là những người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân để chăm sóc, hỗ trợ và kiểm tra sức khỏe hàng ngày. Công việc của điều dưỡng viên bao gồm:

– Là người chăm sóc cho bệnh nhân: Đây có thể nói là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của điều dưỡng. Công việc chăm sóc không chỉ là kiểm tra theo dõi tình trạng sức khỏe, chuyển biến bệnh lý hay những thay đổi tích cực, tiêu cực trong quá trình bệnh nhân thăm khám và điều trị tại cơ sở y tế. Việc chăm sóc, gần gũi với bệnh nhân còn là cách để thu ngắn khoảng cách giữa bệnh nhân và bệnh viện thể hiện được sự quan tâm, săn sóc nhiệt tình của bệnh viện tới từng bệnh nhân. Từ đó bệnh nhân mới cảm thấy được thoải mái và dễ chịu khi sử dụng các dịch vụ tại cơ sở y tế.

– Điều dưỡng đóng vai trò là người truyền đạt thông tin từ bác sĩ tới các bệnh nhân trong quá trình điều trị và ngược lại báo cáo tình trạng của bệnh nhân cho bác sĩ.

– Người tư vấn giúp bệnh nhân có thể hiểu hơn về tình trạng bệnh cũng như quá trình chăm sóc, nghỉ ngơi, ăn uống và tập luyện tạo điều kiện tốt nhất để quá trình điều trị bệnh được nhanh chóng và hiệu quả.

Chính bởi lẽ đó việc tiếp đón bệnh nhân của điều dưỡng là rất quan trọng, bởi thực tế người bệnh nhân tiếp xúc đầu tiên cũng là điều dưỡng. Trên thực tế nếu bộ phận này làm không tốt chuyên môn, trách nhiệm của mình sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và thương hiệu của cơ sở y tế.

2. Quy trình tiếp đón bệnh nhân của bộ phận điều dưỡng

Đối với các cơ sở y tế bệnh viện, phòng khám việc xây dựng các quy trình làm việc cho các bộ phận, phòng ban sẽ mang lại hiệu quả tích cực cũng như việc kiểm soát công việc và tăng tính chuyên nghiệp so với các cơ sở y tế.

Quy trình tiếp đón gồm các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Quan sát và chào hỏi bệnh nhân

– Tiếp đón khách hàng/bệnh nhân từ cửa với thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện: (Mở cửa cho KH/NB).

– Mỉm cười, cúi đầu chào KH/NB thân thiện, lịch sự, lễ phép: “TÂM ĐỨC Xin kính chào quý khách.

– Giới thiệu bản thân để KH/NB dễ dàng trao đổi “ Dạ! Em là (họ tên điều dưỡng) … xin được hỗ trợ anh/Chị… ạ”.

Bước 2: Tiếp nhận thông tin ban đầu – hướng dẫn bệnh nhân tới quầy lễ tân

* Tiếp nhận thông tin ban đầu, hướng dẫn tới vị trí quầy Lễ tân – Thu ngân)

– Hỏi thăm nhu cầu khám của khách hàng, bệnh nhân

“ Dạ, em gửi Anh/Chị số thứ tự ạ. Dạ anh chị vui lòng để ý loa thông báo và bảng điện tử, đi tới quầy Lễ tân khi tới số của mình ạ” –  đồng thời đưa tay, ánh mắt hướng về phí bảng điện tử ở quầy Lễ tân, tay còn lại đặt ở trước ngực để KH/NB dễ theo dõi.

* Điều phối, hỗ trợ khách hàng, bệnh nhân

– TH1: Đông KH/NB

+ Mời KH/NB ngồi chờ và hỏi thăm nhu cầu ban đầu của KH/NB.

 + Chỉ dẫn/ trực tiếp dẫn KH/NB tới quầy lễ tân

“ Dạ! Mời anh/chị/… ngồi chờ ạ”

“ Hôm nay anh/chị… tới thăm khám về vấn đề sức khỏe nào ạ”

“ Dạ! Anh/Chị… đã có lịch hẹn trước chưa ạ?”

“ Dạ! Anh/Chị… có cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”

“ Dạ! Anh/Chị… có cần dùng nước không ạ?”

“ Dạ, Em mời anh/chị… tới quầy lễ tân để làm hoàn thiện thủ tục đăng ký ạ”

– TH2: Thưa KH/NB

(Khi thấy quầy Lễ tân còn ghế trống )

Chỉ dẫn/ trực tiếp dẫn KH/NB tới quầy lễ tân

 “ Dạ, Em mời anh/chị… tới quầy lễ tân để làm hoàn thiện thủ tục đăng ký ạ”

Bước 3: Hướng dẫn bệnh nhân đến bàn đo dấu hiệu sinh tồn

– Luôn quan sát KH/NB đã hoàn thành thủ tục tại Quầy Lễ tân.

– Hướng dẫn KH/NB đến khu vực đo dấu hiệu sinh tồn

“Dạ, Em mời anh/Chị đến khu vực cân, đo chiều cao, nhiệt độ và huyết áp để hoàn thiện Sổ khám bệnh/Đăng ký khám và dễ dàng cho quá trình thăm khám của Bác sĩ ạ”

– Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của KH/NB

Bước 4: Thực hiện đo dấu hiệu sinh tồn cho bệnh nhân

– Luôn quan sát KH/NB đang đi đến khu vực bàn đo dấu hiệu sinh tồn:

+ TH đông khách: Gật đầu chào và mỉm cười thân thiện

+ TH thưa khách: Đứng dậy cúi chào và mỉm cười thân thiện

– Mời KH/NB ngồi xuống và thực hiện đo dấu hiệu sinh tồn theo quy trình

“ Dạ, mời Anh/Chị… ngồi ạ, anh chị cho em mượn Sổ khám bệnh/Phiếu đăng ký khám ạ”

“ Anh/Chị cho em xin một số thông tin sau ạ: Cân nặng, chiều cao của Anh/Chị…. ạ” (Đối với KH/NB không có thông tin trong sổ)

“ Anh/Chị đo thân nhiệt giúp em… ạ”

“ Anh/Chị… xắn tay áo để em hỗ trợ đo huyết áp ạ”

– Ghi lại kết quả vào Sổ khám bệnh và gửi trả

“ Dạ! Em xin gửi lại sổ khám bệnh ạ” – tiến hành đưa bàn 2 tay.

Bước 5: Hướng dẫn bệnh nhân đến khu vực phòng khám

– Nhắc nhở KH/NB chuẩn bị đầy đủ thủ tục, giấy tờ kèm theo:

“Dạ, Anh/Chị … chuẩn bị, cầm tay luôn Sổ khám bệnh/Phiếu đăng ký khám và các giấy tờ khác ạ” (Kết quả khám từ lần trước, giấy chuyển viện…)

– Hướng dẫn KH/NB đến khu vực phòng khám lâm sàng/ chuyên khoa theo địa chỉ trên Phiếu đăng ký khám

(số thứ tự khám, số, tên phòng khám, tầng khám…)

 “ Mời Anh/Chị… đi theo hướng này để đến phòng khám ạ” – Hướng tay, đánh mặt về khu vực Phòng khám tại tầng 1,2… để chỉ dẫn KH/NB

“ Mời Anh/Chị …đi lên tầng 1, 2 ạ”

Lưu ý: Điều dưỡng cần nắm được sơ đồ chỉ dẫn mặt bằng tầng của phòng khám

– Hướng dẫn KH/NB chú ý bảng điện tử và loa thông báo khi tới số thứ tự (nếu có).

Bước 6: Hỗ trợ bệnh nhân ngồi chờ tới lượt thăm khám

– Chủ động đón tiếp KH/NB, người nhà KH/NB với thái độ ân cần niềm nở, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ.

(Điều dưỡng khu vực các tầng luôn quan sát thang bộ/thang máy và chủ động tiếp đón)

[Giới thiệu bản thân để KH/NB dễ dàng trao đổi đối với Điều dưỡng khu vực tầng 2,3 “ Dạ! Em là (họ tên Điều dưỡng) … xin được hỗ trợ anh/Chị ạ”]

– Sắp xếp, mời KH/NB, người nhà KH/NB ngồi đúng nơi quy định, mời nước, chỉ dẫn khu vực vệ sinh cho người chờ khám bệnh.

“Dạ! Anh/Chị… ngồi chờ ở hàng ghế này ạ” – Lịch sự hơi cúi người và hướng tay về khu vực ghế chờ

“Dạ! Anh/Chị… đi theo hướng này để tới khu vực nhà vệ sinh ạ”

– Hướng dẫn KH/NB chú ý bảng điện tử và loa thông báo khi tới số thứ tự (Nếu có)

“ Dạ! Anh/Chị… để ý biển thông báo số thứ tự ở trước cửa Phòng khám và vào khi tới lượt ạ”

(Lịch sự hướng tay về phía biển thông báo để hướng dẫn KH/NB)

– Hỗ trợ mời KH/NB khi tới số thứ tự

“ Dạ! Mời Anh/Chị… số …vào thăm khám”

– Nhắc lại số thứ tự của KH/NB lần 2 nếu sau 2-3 phút không có KH/NB mới vào thăm khám

 “ Dạ! Anh/Chị… có số… mời Anh/Chị… vào trong ạ”

– Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khác của KH/NB

Lưu ý: Luôn quan sát KH/NB ngồi chờ nếu có dấu hiệu sức khỏe bất thường cần hỏi thăm và hỗ trợ luôn

Bước 7: Hướng dẫn bệnh nhân đến các khoa, quầy thu ngân, quầy thuốc.

– Luôn quan sát KH/NB tại khu vực sảnh đang có nhu cầu tìm vị trí, địa điểm và KH/NB ra khỏi thang máy luôn gật đầu chào và mỉm cười thân thiện

“ Dạ, Anh/Chị có cần em/… hỗ trợ mình không ạ?”

– Tiếp nhận thông tin địa điểm cần đến của KH/NB

“Dạ! Anh/Chị… cần tới địa chỉ nào để em hỗ trợ ạ”

– TH1: KH/NB đến khu vực lấy mẫu xét nghiệm

“ Dạ, Anh/Chị… đi theo hướng này để đến khu vực lấy mẫu xét nghiệm ạ”

(Tại tầng có khu vực lấy mẫu xét nghiệm)

“ Dạ, em mời anh/chị lên tầng … có khu vực nghỉ ngơi/ Khu vực chờ tại tầng … ạ.”

 “ Với loại xét nghiệm này thì anh/chị nghỉ ngơi tầm … phút/h sẽ có kết quả ạ”

– TH2: KH/NB chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng

“ Dạ, Anh/Chị… đi theo hướng này để tới phòng chụp X-quang/ Siêu âm…ạ”

“ Dạ, Anh/Chị đi lên/xuống tầng ⅔ để tới phòng…. ạ”- Hướng tay về khu vực thang máy/thang bộ

– TH3: KH/NB đến quầy thu ngân

+ Đối với KH/NB tại tầng 2,3

“Dạ, Em mời anh/chị…đến khu vực quầy thu ngân ạ”

“Dạ, em mời anh/chị … đến xuống tầng 1 rẽ tay phải tới quầy thu ngân  và làm thủ tục Bảo hiểm y tế – đối diện với hàng ghế chờ ạ”

 “ Dạ, Anh/Chị cầm sẵn trên tay phiếu thu/ bảng kê để hoàn thiện thủ tục nhanh chóng ạ”

Lưu ý: Trong trường hợp BP. Điều dưỡng nhận thấy khách hàng chờ đợi thanh toán tại quầy lễ tân đông thì lập tức điều phối hỗ trợ khách hàng.

– TH4: KH/NB đến khu vực quầy thuốc

“ Dạ, Em mời anh/chị… quay lại khu vực sảnh tầng 1 và đi theo hướng biền chỉ dẫn là tới  khu vực thuốc ạ” – đối với KH/NB tại tầng 2

“ Dạ, Em mời anh chị …đi theo hướng bên này để đến quầy thuốc ạ” – Hướng tay, đánh mặt về quầy thuốc

 “ Dạ, Anh/Chị cầm sẵn trên tay Đơn thuốc để hoàn thiện thủ tục nhanh chóng ạ”.

Bước 8: Các công việc lưu động

– Nhận và trả kết quả xét nghiệm:

+ Tiếp nhận, kiểm tra số lượng kết quả xét nghiệm và trả về đúng phòng khám lâm sàng/ chuyên khoa khác

+ Hỗ trợ sắp xếp và bàn giao lại cho Bác sĩ

– Hỗ trợ Bác sĩ, Kỹ thuật viên khi có yêu cầu

– Luôn quan sát, hỏi thăm và trấn an tinh thần khi thấy KH/NB chờ đợi lâu, có dấu hiệu bất thường về sức khỏe

– Hỗ trợ và bổ sung nhân sự cho các tầng khác nếu có dấu hiệu quá tải

– Báo cáo ngay khi có dấu hiệu bất thường.

Bước 9: Tiếp nhận hỗ trợ và giải đáp khiếu nại, khảo sát sự hài lòng của KH/NB

* KH/NB phàn nàn và khiếu nại về chất lượng dịch vụ và khiếu nại

+ Quan sát KH/NB có biểu hiện, thái độ không thoải mái với CBNV, dịch vụ

+ Lắng nghe, tiếp nhận phản hồi, khiếu nại

+ Mời KH/NB đếm khu vực phòng tiếp khách/ khu vực trống của hàng ghế chờ

+ Làm rõ vấn đề KH/NB chưa hài lòng

+ Hỗ trợ giải đáp trong phạm vi quyền hạn

+ Thông báo cho bộ phận có liên quan hoặc cấp trên để phối hợp giải quyết

+ Ghi chú nội dung phản ánh, khiếu nại

+ Tổng hợp và gửi báo cáo cho Điều dưỡng trưởng

* Hỏi thăm và lắng nghe phản hồi của KH/NB về chất lượng, thái độ phục vụ và chăm sóc của các CBNV

(Tận dụng thời gian lúc thưa KH/BN)

TH1: Khảo sát nhanh qua nói chuyện cùng KH/NB

+ Xác định KH/NB có thời gian rảnh

+ Tiếp cận và chào hỏi KH/NB

+ Khảo sát ý kiến của KH/NB

+ Ghi chú nội dung cuộc nói chuyện

+ Tổng hợp và gửi báo cáo cho Điều dưỡng trưởng

TH2: Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi trên máy tính bảng.

 + Xác định KH/NB có thời gian rảnh

+ Tiếp cận và chào hỏi KH/NB

+ Khảo sát ý kiến khách hàng bằng máy tính bảng

+ Thực hiện khảo sát đủ số lượng KH/NB

+ Đề xuất các ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của KH/NB.

Bước 10: Chào KH/NB khi ra về

Luôn quan sát KH/NB từ trong ra khu vực cửa ra về: gật đầu chào và mỉm cười thân thiện.

Nội dung trên đây đã chia sẻ đến bạn đầy đủ quy trình tiếp đón bệnh nhân, khách hàng của bộ phận điều dưỡng tại các cơ sở y tế, bệnh viện, phòng khám. Chắc chắn một điều rằng khi xây dựng đầy đủ bộ quy trình sẽ giúp quá trình làm việc, vận hành cơ sở y tế ngày càng tốt hơn.

Trên đây là quy trình tiếp đón bệnh nhân của bộ phận điều dưỡng đầy đủ và chi tiết. Mong rằng những thông tin này sẽ là gợi ý giúp bạn có thể xây dựng được một quy trình chuẩn cho cơ sở y tế của mình.

Digi Medical là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ marketing y tế, hỗ trợ, tư vấn vận hành và tào đạo phòng khám, bệnh viện chuyên nghiệp. Nếu bạn đang có nhu cầu tìm kiếm đơn vị hợp tác có thể liên hệ ngày với chúng tôi để được tư vấn. Thông tin liên hệ:

Hotline: 092.678.3668

Email: info@digimedical.vn

Website: www.digimedical.vn | www.quantriphongkham.com  | www.digimed.com.vn

Fanpage: https://www.facebook.com/digimedical.vn

Zalo OA: https://zalo.me/digimedicalvn

Youtube: https://www.youtube.com/@digimedicalvn