12 bước xây dựng quy trình tiếp đón khám chữa bệnh tổng thể

Nhu cầu khám bệnh tổng thể, kiểm tra sức khỏe định kỳ ngày càng cao do con người đã ý thức và quan tâm đúng mực hơn cho vấn đề này. Mỗi cơ sở y tế, bệnh viện, phòng khám cần có sự tập trung cho khoa khám bệnh không chỉ ở trong chất lượng dịch vụ mà cả hoạt động. Bởi vậy việc tiếp đón cũng rất quan trọng và cần xây dựng quy trình tiếp đón khám chữa bệnh tổng thể để có thể kiểm soát được các khâu và mang đến sự hài lòng cho khách hàng, bệnh nhân.

1. Mục đích của xây dựng quy trình tiếp đón khám chữa bệnh tổng thể

Với sự phát triển của kinh tế, xã hội hiện nay nhu cầu của con người cũng thay đổi ngày càng khắt khe và khó tính hơn. Không chỉ các ngành dịch vụ mà ngành y tế chăm sóc sức khỏe cũng cần thay đổi để phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của con người hiện nay.

Giờ đây nhu cầu khám chữa bệnh của con người không chỉ yêu cầu về chuyên môn mà mà chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm. Việc xây dựng quy trình tiếp đón khách hàng chữa bệnh tổng thể tại các cơ sở y tế, bệnh viện sẽ mang lại sự chuyên nghiệp, từ đó giúp khách hàng tin tưởng và hài lòng.

Bên cạnh đó xây dựng quy trình chuẩn của việc tiếp đón bệnh nhân còn với mục đích kiểm soát được quá trình làm việc, hoạt động của các bộ phận liên quan, hạn chế những sai sót, sự cố có thể xảy ra. Đặc biệt là mang lại những lợi ích và quyền lợi của khách hàng, bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở y tế.

2. Quy trình tiếp đón khám chữa bệnh tổng thể

Bước 1: Tiếp đón khách hàng, người bệnh

– Khi khách hàng, người nhà khách hàng/người bệnh đến sảnh Bảo vệ phải: Chủ động mỉm cười, cúi đầu, chào khách hàng/ người bệnh (KH/NB) một cách lịch sự.

– Hướng dẫn KH/NB đỗ xe đúng quy định với thái độ thân thiện, niềm nở /Hỗ trợ cất xe cho KH/NB

– Đối với KH/NB sử dụng phương tiện Taxi, Bảo vệ nhanh chóng tiến hành mở cửa mời KH/NB xuống xe

– Hướng dẫn KH/NB đến khu vực sảnh đón tiếp.

Bước 2: Hướng dẫn hỗ trợ đến quầy lễ tân

– Tiếp đón KH/NB trực tiếp mở cửa và cúi chào KH/NB thái độ niềm nở, lịch sự.

– Hỏi thăm và nắm bắt nhu cầu của KH/NB

– Hỗ trợ KH/NB Lấy số thứ tự đăng ký khám

– Hướng dẫn KH/NB tới quầy lễ tân để thực hiện đăng ký khám ( khám BHYT hoặc khám dịch vụ)

– Quan sát các biểu hiện sức khỏe của KH/NB để hỗ trợ khi cần thiết.

Bước 3: Tư vấn và hoàn thiện thủ tục

TH1: KH/NB khám dịch vụ:

– Tiếp nhận thông tin, kiểm tra giấy tờ tùy thân (có ảnh), sổ khám bệnh (nếu có) và các giấy tờ khác.

– Phân loại KH/NB mới, cũ hay tái khám

– Tư vấn và hỗ trợ KH/NB những thông tin cần thiết về quy trình khám bệnh

– Phân loại theo chuyên Phòng khám, nhập thông tin vào phần mềm /File

TH2: KH/NB khám BHYT

– Tiếp nhận thông tin kiểm tra thẻ BHYT, giấy tờ tùy thân (có ảnh), sổ khám bệnh (nếu có) và các giấy tờ khác.

– Phân loại theo chuyên Phòng khám, nhập thông tin vào phần mềm /File

– In phiếu đăng ký khám, đóng dấu khám BHYT, giữ lại thẻ BHYT và gửi trả lại hồ sơ giấy tờ cho KH/NB

– Kiểm tra, sắp xếp và bàn giao thẻ BHYT cho bộ phận Thu ngân.

Bước 4: In và gửi phiếu đăng ký khám

– In phiếu đăng ký khám gửi trả hồ sơ, giấy tờ cho KH/NB

– Thực hiện thu phí khám như sau:

+ Đối với KH/BN khám dịch vụ: Tiếp nhận, kiểm tra, hướng dẫn Khách hàng/người bệnh thu phí dịch vụ khám

– Hướng dẫn KH/NB đến khu vực đo dấu hiệu sinh tồn.

Bước 5: Đo dấu hiệu sinh tồn và hỗ trợ, hướng dẫn địa điểm thăm khám

– Thực hiện đo dấu hiệu sinh tồn KH/NB và ghi chép vào Sổ khám bệnh/Phiếu đăng ký khám

– Hướng dẫn/ đưa KH/NB đến khu vực phòng khám lâm sàng hoặc chuyên Phòng khác.

Bước 6: Tiếp nhận khách hàng, người bệnh khám lâm sàng và chỉ định cận lâm sàng

– BP. Điều dưỡng: Tiếp nhận, hỗ trợ và hướng dẫn KH/NB tại khu vực phòng khám.

– BP. Bác sĩ: Thực hiện thăm khám, khai thác thông tin KH/NB, tiền sử bệnh…(tỉ mỉ, thận trọng và chính xác)

– Tùy theo tình trạng bệnh, Bác sĩ: Chẩn đoán bệnh hoặc chỉ định làm Cận lâm sàng (CLS) để hỗ trợ quá trình chẩn đoán bệnh được chính xác nhất. Chi tiết như sau:

– Khám lâm sàng, chẩn đoán, chỉ định điều trị

– Khám lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị.

– Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật Chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoán và chỉ định điều trị.

– Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật Thăm dò chức năng, chẩn đoán và chỉ định điều trị

Bước 7: In và gửi phiếu chỉ định cận lâm sàng

– In phiếu chỉ định cận lâm sàng gửi trả cho KH/NB

– Thực hiện thu phí khám như sau:

+ Đối với KH/BN khám BHYT: Tiếp nhận, kiểm tra, hướng dẫn Khách hàng/người bệnh thu phí dịch vụ khám và phí dịch vụ cận lâm sàng ngoài danh mục BHYT chi trả

+ Đối với KH/BN khám dịch vụ: Tiếp nhận, kiểm tra, hướng dẫn Khách hàng/người bệnh thu phí phí dịch vụ cận lâm sàng

– Hướng dẫn KH/NB đến khu vực thực hiện CLS

Bước 8: Thực hiện làm cận lâm sàng theo chỉ định

– BP. Điều dưỡng: Hướng dẫn, hỗ trợ KH/NB đến khu vực các Phòng làm CLS

– BP. Bác sĩ, BP. Kỹ thuật viên: Thực hiện quy trình làm CLS và trả/ hẹn giờ trả kết quả về phòng khám ban đầu bằng File cứng/ mềm qua hệ thống phần mềm

Bước 9: Chẩn đoán và kê đơn, điều trị hoặc chuyển viện

– BP. Điều dưỡng:

+ Hướng dẫn, hỗ trợ KH/NB quay trở lại phòng khám ban đầu/ Khu vực chờ ở các tầng(sau khi đã hoàn thành các chỉ định Cận lâm sàng).

+  Tiếp nhận và trả kết quả CLS file cứng của KH/NB mang về phòng khám ban đầu.

– BP. Bác sĩ:

+  Kiểm tra kết quả, giải thích và đưa ra chẩn đoán, kết luận và giải đáp thắc mắc về bệnh của KH/NB.

+  Kê đơn, điều trị hoặc chuyển viện.

Bước 10: Thực hiện thu phí dịch vụ

TH1: KH/NB khám dịch vụ:

– BP. Điều dưỡng: hỗ trợ và hướng dẫn KH/NB đến khu vực quầy thuốc để mua thuốc.

TH2: KH/NB khám BHYT

– BP. Điều dưỡng: Hướng dẫn, hỗ trợ KH/NB đến khu vực quầy thanh toán BHYT.

Thu ngân (BHYT) thực hiện hỗ trợ, giải đáp, thu phí và hoàn trả thẻ BHYT.

Bước 11: Cấp phát thuốc theo đơn chỉ định

– BP. Điều dưỡng: Hướng dẫn, hỗ trợ KH/NB đến khu vực quầy thuốc.

– TH1: KH/NB khám dịch vụ: BP. Dược sĩ thực hiện tiếp nhận, kiểm tra, cấp phát, thu tiền và hướng dẫn KH/NB sử dụng thuốc theo đơn chỉ định.

– TH2: KH/NB khám BHYT: BP. Dược sĩ thực hiện tiếp nhận, kiểm tra, cấp phát và hướng dẫn KH/NB sử dụng thuốc theo đơn chỉ định.

Bước 12: Tiễn bệnh nhân và lưu hồ sơ bệnh án

 – Thực hiện tiễn KH/NB theo quy trình tiếp đón của các bộ phận trong Phòng khám.

– Lưu hồ sơ bệnh án theo quy trình, quy định của phòng khám.

Có thể thấy rằng xây dựng quy trình tiếp đón khám chữa bệnh tổng thể là rất cần thiết đối với mỗi cơ sở y tế. Với những chia sẻ trên đây từ Digimedical mong rằng bạn sẽ sớm xây dựng được quy trình dành riêng đơn vị của mình.

Thông tin liên hệ với chúng tôi:

Hotline: 092.678.3668

Email: info@digimedical.vn

Website: www.digimedical.vn | www.quantriphongkham.com  | www.digimed.com.vn

Fanpage: https://www.facebook.com/digimedical.vn

Zalo OA: https://zalo.me/digimedicalvn

Youtube: https://www.youtube.com/@digimedicalvn